节能低碳宣导志愿者服务驿站管理规范

北京绿色建筑产业联盟
节能低碳宣导志愿者服务驿站管理规范

第一章 总则

第一条 宗旨

为规范节能低碳宣导志愿者服务驿站（以下简称“驿站”）的建设与运行，打造覆盖广泛、布局合理、功能完善的志愿服务阵地，推动生态环境志愿服务常态化、便利化、精准化，根据《中共中央办公厅国务院办公厅关于健全新时代志愿服务体系意见》及《“美丽中国，志愿有我”生态环境志愿服务实施方案（2025-2027年）》等文件要求，制定本规范。

第二条 驿站定位

驿站是开展节能低碳宣传指导志愿服务的一线阵地，是志愿者培训交流、休整补给、服务对接的实体化平台，也是面向公众传播生态文明理念、展示低碳实践成果的窗口。

第三条 适用范围

本规范适用于依托社区、物业服务公司、生态文明教育基地、院校、企业、环保设施开放单位、公园景区、便民服务中心等场所设立的各类绿色低碳志愿服务驿站。各区县可在不违反本规范核心要求的前提下，结合本地实际制定区域差异化实施细则。

第二章驿站建设标准

第四条 选址与设点

驿站选址应遵循便民原则，优先设于人流密集区、生态保护区周边或社区核心位置。差异化选址与面积要求：社区驿站面积不低于15㎡，优先与党群服务中心、物业大厅联动；公园景区驿站面积不低于10㎡，优先靠近休息区、卫生间；院校驿站可依托社团活动室灵活设置，无固定面积下限但需满足基础服务需求。鼓励在新建住宅物业公共服务用房规划时设置志愿服务空间，推动国家公园、博物馆、科技馆等场所实现志愿服务站点全覆盖。

第五条 六有建设标准

驿站建设应符合以下“六有”标准：

1.有场所：具备固定的物理空间，面积符合本规范第四条差异化面积要求，满足基本服务功能需求。

2.有队伍：依托驿站建立稳定的志愿服务队，明确驿站负责人及骨干志愿者，小型驿站（≤15㎡）核心队伍不少于5人，中型及以上驿站核心队伍不少于10人。

3.有项目：常态化开展至少1个特色鲜明的绿色低碳宣导项目（如垃圾分类宣传指导、节水宣传、节电宣传、低碳讲堂、旧物置换等），每月开展特色项目活动不少于2次。

4.有设施：配备必要的办公设备、宣传资料、急救箱、饮水设施及低碳体验设备（如垃圾分类教具等）；分场景设施配置：社区驿站重点配置垃圾分类教具、节水节电实操道具；景区驿站重点配置低碳出行指引资料、便携垃圾收纳袋；院校驿站重点配置低碳科普展板、互动体验设备。同时建立设施/宣传资料更新机制，每季度更新一次低碳宣传内容，每年盘点更换老化体验设备。

5.有制度：悬挂值班制度、志愿者守则、服务流程、投诉处理机制等规范文件，文件张贴于驿站醒目位置。

6.有标识：统一使用“中国志愿服务”标识及地方特色元素，地方特色元素占比不超过整体标识的30%；驿站铭牌悬挂于入口醒目位置（离地1.8-2.2m），宣传标识保证视觉统一，悬挂牢固、清晰可辨。

第六条 功能分区建议

建议驿站设置以下功能区域，可根据驿站面积灵活调整布局，确保功能互不干扰：

1.咨询接待区：提供环保政策咨询、志愿服务报名登记，配备线上咨询二维码、专属报名链接展示牌。

2.宣传展示区：陈列低碳知识展板、播放环保宣传片、展示废旧物资再利用作品，展板设置更新日期标识。

3.志愿者之家：提供临时休憩、交流讨论、简易餐饮加热等服务，配备基础休憩设施和节能加热设备。

第三章  运行管理机制

第七条 开放时间

驿站应公示固定开放时间，实行差异化开放时长：

1.社区驿站：工作日开放不少于4小时（建议18:00-22:00），周末及法定节假日全天开放（建议9:00-18:00）；

2.公园/景区驿站：与景区/公园开放时间同步，节假日延长2小时服务；

3.院校驿站：工作日开放不少于3小时（建议12:00-14:00、17:00-19:00），周末开放不少于6小时，寒暑假实行周末预约开放制。

条件允许的可实行“常态开放+主题活动”相结合模式，结合六五环境日、全国低碳日等重要节点延长服务时间或开展专题活动，延长开放时间需提前3天公示。

第八条 值班管理

建立常态化值班制度，可采用“专职社工+轮值志愿者”模式；人员配置标准：小型驿站（≤15㎡）每班至少1人，中型及以上驿站每班至少2人（1名骨干志愿者+1名普通志愿者）。

1.值班志愿者需佩戴统一标识，填写《驿站值班日志》，记录服务情况、群众诉求、物资消耗及服务质量群众评价（含满意、一般、不满意三个等级），日志填写需真实、完整、字迹清晰。

2.实行岗前交接制度，离岗前需完成物资清点、环境清洁及未完成事项交接，交接双方需在值班日志签字确认。

3.建立值班考核机制，将值班出勤率、日志填写质量、群众评价作为值班志愿者考核核心指标。

第九条 物资管理

1.建立物资台账，对宣传品、教具、兑换物资、办公耗材等进行出入库登记，明确登记人、领用/入库时间、数量及用途，台账留存不少于1年。

2.定期检查急救箱药品有效期（每月至少1次）、消防器材完好性（每季度至少1次），对过期药品、失效器材及时更换并做好核销记录。

3.倡导绿色运营，节约用水用电，减少一次性用品使用；推行物资分级采购机制：宣传品、急救药品等通用物资由主管部门统一采购，特色体验设备由驿站结合共建单位资源自行筹备；建立区域驿站物资共享机制，周边驿站的低碳体验设备、宣传品可互通调配，减少重复采购。

4.建立废旧物资核销流程，过期宣传资料、老化教具等统一回收做低碳处理，做好核销记录，严禁随意丢弃。

第十条 安全管理

1.驿站应配备基本的消防器材和急救设备，器材设备摆放于易取放、无遮挡位置，张贴使用说明。

2.制定突发事件应急预案（如中暑、意外受伤、极端天气等），定期组织演练（每半年至少1次），演练记录留存备查。

3.为参与服务的志愿者购买人身意外伤害保险，保险覆盖志愿者服务全时段。

4.户外驿站（公园、景区、商圈）需配备防风、防雨、防晒设施；制定极端天气闭站流程，暴雨、高温（气温≥38℃）、暴雪、大风（风力≥6级）等极端天气可暂停开放，闭站需提前公示并上报主管部门；户外服务时驿站需为志愿者配备防晒、降温、驱寒物资，禁止志愿者在极端天气下开展户外服务。

5.建立驿站安全巡查制度，每日值班人员上岗后、离岗前行使安全巡查职责，发现安全隐患及时处理并上报。

第四章服务内容规范

第十一条 基础服务

驿站应常态化提供以下服务，保证服务质量、响应及时：

1.咨询引导：解答公众关于绿色低碳生活、垃圾分类、环保政策等疑问；提供线上咨询二维码（微信小程序/企业微信），支持群众24小时线上提问，线上问题1个工作日内予以回复。

2.志愿者招募：现场受理志愿者注册登记，讲解服务项目；同步提供驿站专属报名链接，实现报名、审核、岗位分配一站式线上处理，报名审核结果3个工作日内反馈。

3.便民服务：免费提供饮用水、应急充电、简易休憩等便民措施，便民设施定期清洁、检查，保证正常使用。

第十二条 特色宣导服务

结合驿站资源条件，可开展以下特色服务，所有特色服务需提前3天公示活动主题、时间、参与方式：

1.低碳微课堂：定期举办15-30分钟的短时科普讲座或互动体验，每月开展不少于2次；主管部门统一搭建基础低碳课程库，驿站可结合本地特色新增课程，课程内容留存备案。

2.绿色兑换：开展废旧电池换绿植、旧衣物回收等资源循环活动；明确兑换物资标准，废旧电池兑换绿植需标注电池数量与绿植品类对应关系，旧衣物回收明确衣物成色（干净、无破损、无异味）、品类要求；对接专业回收机构，明确物资回收、运输、再利用全流程对接方式，做好物资交接记录。

3.巡护监督：开展院校（单位）节电、节水、垃圾分类督导等实践类服务，督导结果及时反馈至相关单位，并提出低碳改进建议。

4.诉求收集：设置“节能诉求箱”，箱体张贴开箱时间标识（每周至少开箱1次）；收集群众反映的节能意见问题并转交相关部门，建立诉求闭环处理机制：一般诉求3个工作日内反馈处理进度，7个工作日内反馈处理结果；复杂诉求5个工作日内反馈处理进度，15个工作日内反馈处理结果，所有诉求处理结果需在驿站宣传栏及线上平台公示。

第十三条 服务规范

1.志愿者上岗应仪容整洁、用语文明，主动亮明身份，使用“您好、请问、谢谢、再见”等文明用语。

2.对群众咨询实行首问负责制，首次接待志愿者为第一责任人，无法当场解答的需详细记录问题及群众联系方式，及时转办并跟踪处理结果，确保群众得到有效回复。

3.不得以驿站名义开展商业推销或营利性活动，不得接受群众有偿服务请求。

4.严禁泄露志愿者和群众的个人信息，所有登记信息仅用于驿站服务工作。

5.禁止志愿者与群众发生争执、推诿扯皮，遇群众不满情绪应耐心安抚、妥善处理。

6.驿站公示投诉电话/二维码，建立群众投诉处理机制，对投诉问题24小时内响应，3个工作日内处理并回复投诉人，投诉处理结果留存备案。

第五章志愿者管理

第十四条 报到与注册

志愿者可通过驿站现场或数字化平台完成实名注册，注册信息需真实、完整。驿站应建立《志愿者花名册》，记录志愿者基本信息、专业特长、服务意向及联系方式，花名册动态更新，做好信息保密工作。

第十五条岗前培训

实行“先培训、后上岗”制度，培训考核不合格者不得参与驿站服务；培训分为通用培训和专项培训，培训内容留存课件及签到记录：

1.基础培训：包括志愿服务精神、驿站管理制度、安全应急知识、服务规范，所有志愿者必学，培训时长不少于2小时。

2.专业培训：围绕双碳基础知识、低碳生活技巧、公众沟通技巧等开展专项培训；针对低碳微课堂讲师、巡护监督志愿者等特色岗位开展专属技能培训，专项培训时长不少于3小时。

3.建立培训考核与复训机制：培训后通过线上理论+线下实操考核方可上岗；志愿者每年需完成不少于4小时的复训，学习最新低碳政策和服务技巧，复训不合格者暂停服务，重新培训考核通过后方可上岗。

第十六条 时长记录

依托中国志愿服务协同平台或地方数字化平台，据实记录志愿者服务时长，作为星级评定和激励依据；时长计算标准：

1.驿站现场值班、咨询引导按实际在岗时间计算，离岗超过30分钟不计入时长；

2.户外巡护、绿色兑换等线下活动按实际服务时间计算，不含往返路程时间；

3.低碳微课堂按授课时间的1.5倍计算（含备课时间），课程备课资料留存备查；

4.志愿者培训、驿站内部会议按实际参与时间的0.5倍计算。

严禁代签、补签、虚报服务时长，发现违规者取消当月积分，纳入志愿者信用记录，情节严重者暂停服务资格。

第十七条 激励措施

建立“物质激励+精神激励+资源激励+社会激励”多元化激励机制，激励结果公开、透明，接受全体志愿者监督：

1.积分兑换：推行“服务换积分、积分换实物”机制，志愿者参与服务、提出合理化建议均可获得积分（1小时服务计1积分，合理化建议被采纳计5-20积分）；积分当年有效，可累计兑换不同价值物资，驿站每月公示积分兑换清单及兑换结果。

2.星级评定：根据服务时长和服务质量，推荐参与市级/区级星级志愿者评定，星级志愿者优先担任驿站骨干负责人。

3.典型宣传：发掘优秀志愿者事迹，通过驿站宣传栏、地方融媒体及新媒体平台进行推广；优秀志愿者可获得主管部门颁发的荣誉证书。

4.资源激励：为志愿者提供免费的低碳技能培训（如垃圾分类指导员、环保讲师认证），优先邀请参与驿站组织的低碳研学、政策交流等活动。

5.社会激励：联合共建单位为星级志愿者提供专属福利，如合作商超折扣、景区免费入园、公共交通优惠等，福利清单定期更新并公示。

第十八条 退出与信用管理

1.自愿退出：志愿者因个人原因需退出的，提前3天向驿站负责人提交书面/线上申请，完成工作交接、物资归还后即可退出，驿站更新志愿者花名册并留存退出申请。

2.强制退出：志愿者出现以下情形之一的，予以强制退出：无故缺勤3次及以上；服务质量差被群众有效投诉2次及以上；违反驿站管理制度、虚报服务时长、泄露他人信息；以驿站名义从事无关活动造成不良影响。强制退出者取消其剩余积分及服务时长，1年内不得重新注册参与驿站服务。

3.信用管理：建立《志愿者信用档案》，记录志愿者服务表现、奖惩情况、退出原因，信用档案作为星级评定、激励分配、岗位分配的核心依据；信用良好的志愿者优先获得优质服务岗位及激励资源。

第六章  数字化与共建共享

第十九条 数字赋能

1.鼓励驿站接入“中国志愿服务协同平台”，实现活动发布、扫码签到、时长记录全流程数字化；搭建驿站专属数字化管理模块，实现物资台账、值班日志、诉求处理、积分管理的线上化，数据实时更新、可查可追溯。

2.有条件的可配置自助服务终端，提供24小时志愿服务信息查询及注册服务；搭建本地低碳志愿服务小程序，整合活动报名、服务预约、低碳知识科普、诉求反馈、积分兑换等功能。

3.建立数据安全管理要求：驿站安排专人负责数字化平台运营，操作人员签订信息保密协议；做好志愿者和群众个人信息加密存储，定期开展数据安全巡查，防止信息泄露、篡改、丢失，平台运营记录留存不少于2年。

第二十条 合作共建

1.建立结对共建标准：每个驿站至少与2家及以上单位结对共建（如社区+环保企业、院校+公园、物业+社会组织），结对共建协议书面化，明确合作期限、各方权利与义务。

2.明确共建资源清单：企业可提供物资赞助、设备支持、资金帮扶；学校可提供志愿者人力、低碳课程研发、科普活动策划；社会组织可提供专业社工指导、活动运营培训；环保设施开放单位可提供实地研学资源。

3.探索“专业社工+志愿者”联动机制，引入专业社会组织参与驿站运营指导，专业指导服务每月不少于1次。

4.建立区域共建联席会议机制：每月组织辖区内驿站及共建单位召开一次工作会议，交流运营经验、协调资源调配、解决运营难题，会议记录留存备查；每季度开展一次共建成果展示活动，提升驿站影响力。

第七章  资金管理

第二十一条 资金来源

驿站资金实行多渠道筹集，所有资金均用于驿站运营服务，严禁挪作他用：

1.主管部门专项拨款；

2.共建单位合法赞助；

3.社会公益组织、个人的合法捐赠；

4.低碳服务相关的合规公益收入（不含商业营利性收入）。

所有资金入账需开具凭证，明确资金来源、金额、用途。

第二十二条 资金使用范围

驿站资金实行专款专用，使用范围包括：

1.驿站设施采购、维护及更新费用；

2.低碳宣传资料、体验教具制作费用；

3.志愿者激励物资、培训资料制作费用；

4.驿站日常运营开支（水电、节能耗材等）；

5.特色志愿服务活动开展费用。

单笔超过500元的开支需提前上报主管部门审核，审核通过后方可使用。

第二十三条 资金管理要求

1.建立独立的资金台账，详细记录资金收支情况，包括收入时间、来源、金额，支出时间、用途、金额、经办人、审核人，台账做到账实相符，留存不少于3年。

2.实行“双人审核”制度，驿站资金支出需经驿站负责人及主管部门指定专人双重审核签字，方可报销。

3.每月在驿站宣传栏及线上平台公示资金收支明细，每年接受主管部门或第三方机构的财务审计，审计结果向社会公示。

4.严格控制日常运营开支，优先使用共建单位赞助物资和低碳再生耗材，降低运营成本，提高资金使用效率。

第八章   考核与评估

第二十四条 日常监督

由主管部门或委托第三方机构对驿站运行情况进行常态化监督评估，监督频率：每月开展一次随机抽查，每季度开展一次全面检查，检查结果现场反馈并出具书面检查报告。

日常监督实行量化考核指标（满分100分），考核结果作为驿站星级评定、资源分配的重要依据：

1.开放时间达标率（20分）：未按规定开放每次扣5分，扣完为止；

2.值班日志完整率（15分）：日志缺项、填写不真实每次扣3分，扣完为止；

3.物资台账清晰率（15分）：台账混乱、账实不符每次扣3分，扣完为止；

4.群众满意度（25分）：以现场评价、线上投诉、电话回访为依据，满意度低于80%扣10分，低于60分扣25分；

5.特色项目开展频次（25分）：每月未达到2次扣10分，未开展扣25分。

第二十五条 星级评定

对驿站实行星级动态管理，评定工作每年开展一次，实行“能上能下、优进劣退”，评定结果在主管部门官网、驿站所在区域公示7个工作日，接受社会监督。

1.评定指标：从建设标准、运行管理、服务内容、志愿者管理、共建共享、群众评价6个维度进行综合评分，满分100分；

2.星级标准：一星级驿站（60-79分）、二星级驿站（80-89分）、三星级驿站（90分及以上）；

3.星级权益：

三星级驿站：优先获得主管部门专项拨款、物资支持，优先申报市级/省级环保志愿服务项目，驿站负责人优先参与行业高级培训，优先获得媒体宣传资源；

二星级驿站：获得常规物资支持，可申报区级环保志愿服务项目，驿站负责人参与行业基础培训；

一星级驿站：仅获得基础运营指导，限期6个月提升，未达标的启动整改流程。

第二十六条 退出机制

对驿站实行分级整改+淘汰机制，整改与退出流程公开、透明，全程留存书面记录：

1.整改要求：日常监督考核低于60分、星级评定为一星级且6个月内未提升的驿站，予以通报整改；整改期限：一般问题7个工作日内完成整改，复杂问题15个工作日内完成整改；整改期间驿站暂停部分特色服务，整改完成后提交书面验收申请，验收合格方可恢复正常运营，验收不合格的启动二次整改，二次整改仍不合格的取消驿站资格。

2.退出情形：长期闲置（连续1个月未开放）、管理混乱（资金账实不符、物资丢失、志愿者投诉集中）、群众满意度持续低于60%、整改无效的驿站，予以取消资格。

3.退出流程：取消驿站资格的决定需在主管部门官网公示7个工作日，说明退出原因；公示期满后，收回驿站铭牌、专属标识及相关物资，做好驿站资产清算和资金审计，清算结果向社会公示。

第九  章附则

第二十七条

本规范由北京绿色建筑产业联盟环保志愿服务工作部负责解释，公示咨询电话：010-68315846，接受驿站运营方、志愿者及社会公众的咨询和建议。

第二十八条

本规范自发布之日起试行，试行期限为1年；试行期满后，根据驿站实际运营情况、国家相关政策调整及社会反馈，进行修订完善并正式发布。

第二十九条

本规范未尽事宜，按照国家及北京市关于生态环境志愿服务、节能低碳宣传的相关规定执行。

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